餐厅客诉记录：写客人反映的事实，不替对方下结论 收到客诉时，先确认客人反映的是等待、订单、账单还是其他问题，记下相关时间和品项。可以说“我先核对并请负责人协助”，不要在尚未确认前承诺赔偿或把责任直接推给厨房同事。 按店内流程把事实、已采取的措施和待决定事项交给主管。出现威胁或暴力风险时，优先按安全程序求助，不要求新员工独自处理。记录保持客观，只在有需要的工作渠道流转，不用拍摄客人或公开聊天记录来发泄情绪。 相关官方说明：https://www.safeworkaustralia.gov.au/safety-topic/industry-and-business/food-services/managing-risks 站内延伸阅读：https://linksee.com.au/posts/71295